İletişim
Kurumsal Koçluk Eğitim Danışmanlık

Empati ve Kurum Kültürü

Anasayfa  /   Haberler & Duyurular  /   Empati ve Kurum Kültürü

Farz edelim hastalandınız ve işe gidemediniz. Ertesi gün işe gittiğinizde yöneticinizin size kurduğu ilk cümle işle ilgili mi oluyor?  Kurum içi işbirliklerinde herkes kendi ajandası üzerinde mi diretiyor? İnsanların dilindeki “senin yüzünden” lafları, “senin sayende” lafından daha mı fazla? Zorlu dönemlerde üst yönetimin aklına gelen ilk çözüm çalışan sayısını azaltmak mı? Yöneticileriniz, ailesinde yaşadığı bir sorun nedeniyle performans gösteremeyen çalışanını kolayca gözden çıkarıyor mu?

Çalıştığınız kurumda bu bahsettiklerimden birkaçını yaşıyorsanız empatiden yoksun bir yerde olduğunuzu söyleyebiliriz. Peki sizce iş hayatında üst yönetimlerimiz kurumda empatinin sağlayacağı somut faydaların ne kadar farkında?

Business Solver, 2017 yılından bu yana Amerika’da İş hayatında Empati konusunda yaptığı araştırmaları web sitesinde yayınlıyor. Araştırmaya göre, kurum içinde empatinin öneminin farkında olan CEO oranı 2017 araştırmasında yüzde 57 iken 2019’da bu oran yüzde  72’ye çıkmış. Bu sevindirici bir haber. CEO’lara “Sizce bu kurumda empati var mı?” diye sorulduğunda 100 kişiden 92’si “Evet” yanıtını vermiş. Ancak aynı soruyu çalışanlara sorduklarında bu oran yüzde 72’de kalmış. Bu noktada, araştırmaya katılan kişilerin empati hakkında ne bildiklerini sorgulamakta fayda olduğunu düşünüyorum. 

Araştırmada çıkan kritik bulgulardan biri de çalışanların yüzde 82’sinin empatisi daha yüksek bir şirket için mevcut işlerini terk edebileceklerini söylemesi. Bu durumda empati eksikliğinin işgücü devir oranını büyük ölçüde ve olumsuz etkileyebildiğini söylemek mümkün. Zira araştırmadan çıkan başka bir veri de aslında bu savımı destekler nitelikte çünkü çalışanların yüzde 93’ü empatisi yüksek bir şirkette kalmak isteyeceklerini belirtmiş. Hatta “Empatisi yüksek bir şirkette daha uzun saatler çalışabilirim” diyen çalışanların oranı yüzde 78.

Geribildirim eğitimlerimin bir bölümünde empati yapma konusunda bir egzersiz uygularım. Bir gün bir yönetici, “Gemi yapıyorum ama empati yapamıyorum. Bu kadar zor olduğunu hiç bilmiyordum” dediğinde hep beraber gülmüştük. Yöneticilerin büyük bir bölümü empatinin iş yerinde bağlılık, performans, tutundurma ve motivasyon gibi başlıkların vazgeçilmezi olduğunu biliyor. Ancak empati küçükken öğretilen bir beceri olmadığı için çoğumuz aslında nasıl empati yapacağımızı bilmiyoruz. Empati konusunda kendinizi nasıl geliştirebileceğinizi öğrenmek isterseniz Empati mi? O da Ne? başlıklı yazıma bir göz atabilirsiniz. 

Simon Sinek Empati başlıklı konuşmasında CEO’lar ve empati hakkında şunları söyler: 

“CEO’larla önceliklerini konuşmaya bayılırım. Onlara “Önceliğin ne?” diye sorduğumda birçoğu bana “Müşteriler” der. Oysa bu gezegende müşterilerden sorumlu bir CEO yoktur. Onlar insanlardan sorumludur. Günümüz liderlerinin ihtiyaç duyduğu en önemli iki şey vardır: Empati ve perspektif.”

Simon aynı konuşmada iletişimde iki tarz oyuncudan bahsediyor. Sonu olan oyunun oyuncuları, kazanmak için oynarlar ve onlar için skor önemlidir. Ben haklıyım, sen haksızsın mantığıyla rekabetçi bir iletişim tarzları vardır ve sizi dinlemezler. Sonu olmayan oyunun oyuncuları için ise mühim olan karşı tarafı anlamak ve diyaloğu devam ettirmektir. Amacınız sadece kazanmak olduğundaysa iletişimde empati doğal olarak rafa kalkıyor.

Peki Empatiyi Kurum Kültürü Haline Getirmek Mümkün mü?

Bu çok kolay değil ama mümkün. Bu konuda size birkaç öneride bulunmak istiyorum.

1. İş yerinizde adalet ve güven ortamı sağlayın: İnsanlar adil olmadıklarını düşündükleri bir ortamda kendi ihtiyaç ve duygularına daha fazla odaklanıyor ve başkalarının önceliklerini pek dikkate almamaya başlayabiliyorlar. Kurum içinde kararların nasıl alındığından, yöneticilerin çalışanlara yönelik tutumları ve elde edilen maddi ve manevi ödüller ve performansın ne şekilde değerlendirildiği örgütsel adaletin konusudur. Kurumlarda güven algısı üzerine yaptığımız sohbetlerde çalışanlardan gelen “Adalet olmayan bir yere neden güveneyim? Kurumum beni ne kadar düşünüyor ki ben onları düşüneyim? Ne kadar ekmek, o kadar köfte” cümlelerini sıklıkla duyuyoruz. Çalışanların alınan kararlara mümkün olduğu kadar katılımını sağlamak, alınan kararların nedenleriyle iletişimini yapmak ve bu konuda açık ve şeffaf bir iletişim tarzı benimsemek büyük bir önem arz ediyor. Çalışma koşullarına itiraz edildiğini duyduğunda “Beğenmiyorsan kapı orada” diyen bir yöneticinin ekibinden empati beklemesi pek de gerçekçi olmayacaktır. Sistem ve süreçlerinizin herkes için eşit bir şekildeuygulandığından emin olmalısınız. Prim ve terfi sistemlerinizde objektiflik ve fırsat eşitliği sağlamalı ve insan kayırmaya hiçbir şekilde müsamaha göstermemelisiniz.

2. İnsanlara duygu ve ihtiyaçlarını ifade etme fırsatı verin.

“İş hayatında duygulara yer yok” gibi gerçekçi olmayan bir paradigmayla kurum içinde empatiyi geliştirmek sizce mümkün olabilir mi? Oysa empati yapabilmek kişinin önce kendi duygularıyla bağlantıya geçmesini gerektirir. Kendi duygularını tanımlayamayan bir insan nasıl başkalarınınkini anlayabilir? Çalışanlarınıza duygu ve ihtiyaçlarını ifade etme fırsatı verin. Farz edelim liderlik potansiyeli olduğunu düşündüğünüz bir çalışanınızı bir projeye lider olarak seçtiniz ama o projeye karşı pek de istekli görünmüyor. Ona “Bu proje hakkında ne düşünüyorsun?” yerine “Bu proje sana nasıl hissettiriyor?” diye sormayı deneyin. Yöneticilik yaptığım yıllarda buna benzer bir durum yaşamıştım. Arkadaşımın gelişimine çok büyük katkı sağlayacağına inandığım bir projeyle ilgili onun pek de istekli olmadığını fark ettim. Ne hissettiğini sorduğumda bana “Başaramamaktan korkuyorum” demişti. “Peki kendini daha iyi hissetmek için neye ihtiyacın var?” dediğimde rahat bir nefes aldı ve ihtiyaçlarını saymaya başladı.

Bazen de bizim kendi ihtiyaç ve duygularımızı ifade etmemiz gerekir. İş dünyasına yönelik bir gelişim projesi kapsamında bir üniversitede eğitim veriyordum. Saat 19.00 civarıydı ve ders süremiz iki saatti. İlk 20 dakika boyunca katılımcılarla uyumun hâlâ sağlanamadığını fark ettiğimde durdum ve onlara dönüp şöyle söyledim: “Sizleri konunun içine dahil etmeyi başaramadığım için kendimi yeteriz hissediyorum. Sizce bunu nasıl daha iyi yapabilirim?” Elbette bu cümlem onları çok şaşırttı. Ardından hepsi bir ağızdan “Hocam bunun asla sizinle ilgisi yok. Biz bu sabah 05.00’te İstanbul’a geldik ve sabahtan beri ders işliyoruz. Çok yorgunuz. Yoksa siz gayet iyisiniz.” Aslında ben de onları bir nevi empatiye davet etmiştim. Bu cümlemden sonra herkes derse karşı daha ilgili olmaya başladı. 

3. Empatiyi kurumsal değerleriniz arasında görün ve empatinin nasıl yapılacağını herkese öğretin.

Empatiyi geliştirmeyi gerçekten kafaya takıyorsanız bunu kurum değerleriniz arasında görmeniz önemli. Müşteri sadakati konusunda çözümler sunan Sales Loft 2015 yılında empatiyi değerleri arasına katmış. Şirketin CEO’su Kyle Porter bunu neden yaptıklarını şöyle anlatıyor: “Liderlik ekibi, Sales Loft'un en iyi performans gösteren üyelerinde empatinin ne kadar yaygın olduğunu ve bunun eksikliğinin iletişimsizliklerin ve kurum içinde yaşanan zorlukların suçlusu olduğunu fark ettik. Bu nedenle de empatiyi kurum değerlerimize kattık.”

Teknik becerilerin deneyim ve bilgi ile artabileceğini ancak insanlar arası ilişkileri geliştirmenin başarılarında çok kritik bir faktör olduğunun farkına varmışlar ve empatiyi şu şekilde tanımlamışlar:

  • Başkalarının duygularını fark etmek
  • Kendini başkasının yerine koyabilmek
  • Başkalarının bakış açısı ve durumlarını anlamak

 Empatiyi bir değer olarak tanımladıktan sonra kurum içinde bir empati günlüğü tutun ve    empati gösteren kişileri takdir edin. Empati yapmayı öğrenmeleri için ekibinizi eğitin. Empatiye kurum içi iletişim sözlüğünüzde baş köşeyi verin. İki soruyu sormayı alışkanlık haline getirin: “Bu konuda neye ihtiyacın var ve bu sana nasıl hissettiriyor?”

4. Gülümseyen ve şiddetsiz bir iletişim tarzı benimseyin. Marshall B. Rosenberg Şiddetsiz İletişim Kitabı’nda şiddetsiz ve pozitif iletişimin doğal şefkatimizi ortaya çıkararak, kendimizle ve birbirimizle bağ kurmamıza yardımcı olacağından ve ilişkilerde empatiyi artıracağından bahseder. Yazar, kitabında şiddetsiz iletişimin empatiyle ilgisini şöyle tanımlıyor: 

“Şiddetsiz iletişim, kendimizi ifade etme ve başkalarını dinleme biçimimizi yeni bir çerçeveye oturtmamız için bize rehberlik eder. Bu yöntemle sözlerimiz alışkanlık haline gelmiş ve otomatikleşmiş tepkiler olmaktan çıkıp ne algıladığımızın, ne hissettiğimizin ve ne istediğimizin farkında olma temeline dayalı bilinçli cevaplara dönüşürler. Kendimizi dürüstçe ve açıkça ifade etmemizin yolu açılırken aynı zamanda başkalarına da saygı ve empatiyle yaklaşırız.”  Gülümsemek ve pozitif iletişim tarzı insanları kendi duygu ve ihtiyaçlarını rahatça ifade etme konusunda da cesaretlendirecektir. 

5. Dinlemeye zaman ayırın ve sadece aklınızla değil, kalbinizle de dinleyin.

Hayatının otuz yılını teknolojiyle insan ilişkilerinin psikolojisi konusunda çalışmalar yaparak geçiren MIT Profesörü Sherry Turkle “Reclaiming Conversation” isimli kitabında teknolojinin yüz yüze ve telefonla sohbete ne kadar zarar verdiğine değiniyor. İletişimde yeni bir kavramdan bahsediyor: Phubbing. Mesaj yazarken göz teması kurmak… Dinleme becerinizi geliştirmeden empatiyi geliştiremezsiniz. Mesaj yazarak ya da e-postayla iletişim kurarak birinin duygularını gerçekten anlayamazsınız. İnsanlar bazen sadece “Peki” der fakat seslerinin tınısındaki  “Hayır, istemiyorum”u duyamazsınız.  Yazılı mesajlar size “Bu isteğin beni deli ediyor” mimiğini göstermez. Gülen surat emojileri, yazdığınız sert bir cümlenin anlamını yumuşatmaya yetmez. İnsanları dinlemek için zaman ayırmazsanız onlar kendilerini dinleyecek başka birilerini mutlaka bulurlar. Excel tabloları problemlerin kök nedenini size her zaman söyleyemez. İnsanları ancak kalbinizle dinlediğinizde onların makosenleriyle yürüyebilirsiniz.

6. Takdir edin, teşekkür edin, yardımlaşmayı ödüllendirin.

İç iletişim eğitimlerimde yöneticilere şunu soruyorum: “En son ne zaman bir arkadaşınızı takdir ettiniz veya yaptığı iş için ona teşekkür ettiniz?” Bu soruma cevap olarak “Hocam işlerini yapıyorlar, niye teşekkür edelim?” diyenlerin sayısı azımsanmayacak ölçüde… Bazı yöneticiler ise “Bizi kim takdir etti ki?” diyebiliyor. Hiçbir özel çaba gerektirmeyen ve son derece insani iki davranışı sergileme konusunda bile isteksiz yöneticiler var. Bu kişiler doğal olarak ekiplerinin de duygu ve ihtiyaçlarıyla bağlantı kurmakta güçlük çekiyor ve empati kurmakta zorlanıyorlar. Oysa teşekkür, verilen emeğe saygının göstergesidir. Takdir ise paha biçilmez bir motivasyon aracıdır. Üstelik her ikisi de bedava….

7. Başarıları birlikte kutlamayı alışkanlık haline getirin. 

Empati, takım çalışması ve işbirliği olan kurumlarda daha hızlı gelişir ve yayılır. Kurum içindeki başarıları duyurmak, bu konuda birlikte kutlamalar yapmak insanların ortak duyguları paylaşmasını sağlar. “Ben” yerine “biz” bilinci geliştirmek,  Simon’ın söylediği gibi “ Infinite Game” oyuncularınızı artıracaktır. 

8. Zaman zaman duygusal kararlar alın. 

Satış açısından yüksek sezona girmiştik ve ekibimize yeni arkadaşlar katıyorduk. Hedeflerimiz bir hayli yüksekti. O dönem işe aldığımız genç bir arkadaşımız babası gibi gördüğü ve hayatı boyunca onu sevip kollayan dedesini kaybetti. Cenazenin ertesi günü işe geldiğinde ağlamaktan gözleri şiş ve perişan bir haldeydi. Bırakın müşteri ziyaretine gitmeyi ayakta duracak hali yoktu. Kendisine birkaç gün mazeret izni verdim ve “Kendini ne zaman iyi hissedersen o zaman gel” dedim. Bunu duyan yöneticimiz deliye dönmüştü. “Ne yapıyorsun? Daha işe yeni başladı. Nasıl yetişecek bu kadar işi?” diye çıkıştı. “İşi bana bırakın, yapacağız” diye cevap verdim. Birkaç gün sonra işe döndüğünde son derece motiveydi ve işe dört elle sarıldı. Bizimle çalıştığı 5 yıl boyunca ekibin yıldız çalışanı oldu. Mantıklı davranmak iyidir, gereklidir de. Fakat zaman zaman bilerek duygusal kararlar alın. Alın ki çalışanlarınız da sizinle duygusal bir bağ kurabilsinler.

9. Duyguların içindeki bilgiyi sorularla keşfedin.

Duygular bilgi taşırlar. Aslında bizi sinirlendiren ya da mutlu eden şeylerin arkasında kendini tekrar eden olaylar zinciri vardır.Duygular, yaşananlar karşısında çıpa attığımız limanlara benzer. Limanda bu duyguya sebep olan olayların nedenlerini çözemediğimiz sürece çalışanlarımızla empati kuramayız. Çalışanlarınızı ne mutlu ediyor, en çok neye sinirleniyorlar ya da hayal kırıklığı hissediyorlar? Onlara sorun. Aldığınız yanıtların ne kadar işe yarayacağına inanamayacaksınız.

10. Empatisi yüksek insanları işe alın.

İşe alımda en çok kullanılan tekniklerden biri yetkinlik bazlı mülakattır. Oysa yetkinlikler iyi bir eğitimle ve yıllar içerisinde kazanılan deneyimle geliştirilebilirler. Empati ise bir çoğumuzun küçükken öğrendiği bir tutum ve alışkanlıktır. Olaylara sadece ben boyutundan bakmayı farkında olmadan modellemiş ya da doğru kabul etmiş olabiliriz. Empati kültürü yaratmak meşakkatli ve zorlu bir süreçtir. Üstelik her değişim projesinde olduğu gibi empatiyi benimseme sürecinizde de dirençlerle karşılaşacaksınız. İçeride bu çabayı gösterirken de empatisi yüksek kişileri işe alın ki havuz bir musluktan dolarken üç musluktan boşalmasın.

Empatiyi kurum kültürü haline getiremezseniz ne kadar zeki olduğunuz ve ortaya nasıl sonuçlar çıkardığınızın bir önemi yoktur zira Daniel Goleman’ın dediği gibi, “Şirketiniz yeterince uzağa gidemeyecektir.”

 

-Başak Tecer

Beğen
Bu haber defa okundu.
1 defa beğenildi.

Son Haberler

DUYGUSAL ZEKA Olumsuz Duygularımız ve RAIN Metodu

''...Tara Brach, The Power of Awareness progamında korku ile yaşamanın yaşam kalitesini düşürdüğünü anlatıyor ve ilginç bir deneye değiniyor...''

STRATEJİ Mikro İhracat Üzerine

''Gün geçtikçe değişen ve kendini geliştiren dünyanın düzeninde KOBİ ve diğer büyük ölçekli kurumsal firmalarla, bu terimin önemi artmaya devam ediyor. Peki mikro ihracat nedir?''

İLETİŞİM İş Arkadaşınız Performansınızı Etkiliyor mu?

''...İlişkilerinizin işinizi yapma becerinizi etkilemediğinden nasıl emin olabilirsiniz? Ne tür psikolojik sınırlar koymalısınız?...''

MOR İNCİ Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor!

Kontenjanlarımız sınırlı sayıdadır.

PSİKOLOJİ Karşınızdaki İnsanın Kim Olduğunu Anlamanın Yöntemi

''Ekip kurarken, iş ortağınızı seçerken ya da özel hayatınızda yer vermek istediğiniz insanı seçerken doğru insandan emin olmak en doğal isteklerimizden biri...''

İLETİŞİM Fikirlerimizi En İyi Nasıl 'Pazarlarız' ?

''Çalışma alanları ile pazar yerleri temelde aynıdır...''

KURUM KÜLTÜRÜ Şirketlerde ''Sağlık Kültürü''

''..Hangi sektörde faaliyet gösterirse göstersin tüm şirketlerin doğrudan ya da dolaylı olarak sağlık ile ilgili etki ve sorumlulukları mevcut...''

VERİMLİLİK Günümüzün Son 10 Dakikasını Nasıl Değerlendirebiliriz?

''Dün gece nasıl uyudunuz? Cevabınız "yeterli değil" ise yalnız değilsiniz. Gün içerisinde karşılaşacağınız insanların neredeyse yarısı uyku yoksunluğu çekiyor...''

YAŞAM Gelirimizin Ne Kadarını Yaşamı İyileştirmek İçin Kullanıyoruz?

''Aslında hem iş yaşamımız hem de kendi gelişimimiz için hepimiz bir şeyler yapabiliriz, bu göründüğü kadar karmaşık veya zor değil...''

 

E-BÜLTEN